loader

مشتری مداری در انبارداری و در طول زنجیره تامین

دوشنبه,15/مهر/1398 - 10:04:11 - 32
مشتری مداری همواره برای تمام کسب و کارها مفید بوده و توصیه شده است.

اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، توسعه شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل شود.

مشتری مداری چیست؟

بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آن ها.

مشتری مداری

بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم مشتری چه می خواهد؟ اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.
در ادامه به معرفی خواسته‌ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان خواهیم پرداخت که فراهم نمودن آنها توسط شما، کمک زیادی به ایجاد مشتری مداری خواهد نمود.

احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.

کیفیت محصولات و خدمات

برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. برای نگهداری مشتریان، تاکید زیادی بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود داشته و در صورت عدم رضایت مشتری از کیفیت، به بهترین نحو به دنبال جبران و کسب رضایت مشتری باشید.

احترام به مشتری

فراهم نمودن کالاها و خدمات مورد نیاز

مشتریان در هنگام مراجعه انتظار دارند شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند.

آراستگی محیط و کارکنان

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل نموده و آنها را به حضور و خرید از شما تشویق می‌کند.

سرعت و دقت در ارائه خدمات

یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد. کارکنان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم نمایید تا همواره مشتریانی راضی و خشنود داشته باشید.

نظرسنجی مشتری

مشتری مداری با قیمت مناسب

در عصر اینترنت، مشتریان می‌توانند به سرعت قیمت سایر تامین کنندگان را بدست آورند. بنابراین درصورتیکه قیمت شما با کیفیت ارائه شده متناسب نباشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همواره سعی کنید تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت‌ها اطلاع یافته و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح نمایید.

رضایت کارکنان

رضایت کارکنان یکی از عوامل ضروری برای رضایت مشتری است. در صورتیکه کارکنان شما از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود ناراضی باشند، انگیزه خوبی نیز برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتریان برخورد نمایند. بنابراین طبیعی است که این نارضایتی به مشتریان هم منتقل خواهد شد.

نظرسنجی از مشتریان

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. از سوی دیگر مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از اینکه به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.

همکاران در انبار

مدل مشتری مداری در انبارداری

در طول زنجیره تامین بخش های بازرگانی و انبار بیشترین ارتباطات را با سایرین (مشتری) دارند. توجه ویژه به این امر علاوه بر ارتقا کیفیت خدمات موجب بالندگی سازمان و حتی در صنایع تولیدی می تواند آیتمی جهت تبلیغ سازمان محسوب شود. کلیه نفراتی که در بخش های یاد شده مشغول به فعالیت می باشند فارغ از دسته بندی های موجود برای تفکیک مشتریان بر حسب نوع (درون و یا برون سازمانی) باید دارای روابط عمومی مناسبی باشند و از حداقل هایی در خصوص شناخت و تکریم مشتری برخوردار باشند. این امر در جاهایی که کار حالت ارائه خدمت پیدا می کند از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
مشتری در یک جواب سریع احتمالا" مصرف کننده نهایی خدمات انبار است در مسیر ارائه یک خدمت از طراحی تا مراحل مختلف تولید (آزمایش، بسته بندی و ...) زنجیره طولانی از فعالیت های مختلف وجود دارد. هر یک از این فعالیت ها توسط یک نفر یا گروهی از افراد انجام می شود و بازده این فعالیت ها توسط فرد دیگری مورد استفاده قرار می گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به عنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.

حفظ مشتری

دسته بندی مشتری های انبار:

در یک دسته بندی ماهیتی می توان کلیه مراجعین به انبارهای سازمان را به دو دسته تقسیم نمود.

درون سازمانی

به کلیه همکارانی که از داخل سازمان در تماس مستقیم با انبار درخواست های متفاوتی دارند اطلاق می شود. این پرسنل ممکن است مربوط به مراکزی مانند بخش طراحی - فروش - تولید - و ... باشند. در سازمان های پروژه محور به بیش از  ۷۵٪ مشتری های انبار درون سازمانی می باشند.

برون سازمانی

به کلیه اشخاص و یا شرکت ها و پیمانکاران فرعی و دست دوم یا تامین کنندگان و یا کارفرمایان و مشاورین که به نوعی جهت برخورداری از خدمات به انبار مراجعه می نمایند مشتری های برون سازمانی اطلاق می شود.
پرسنل انبار باید مهارت های حمایت از مشتری را حداقل بدانند و یا آموزش ببینند. نحوه برخورد با مشتریان درون سازمانی و یا برون سازمانی و همچنین ارائه خدمت با هریک ممکن است با هم متفاوت و هر یک دارای رنگ و بویی خاص باشد. نفرات شاغل در انبار لازم است که دارای روابط عمومی قوی و بالایی باشند. به هر جهت رضایت مصرف کننده خدمات انبار در کل یکی از شاخص های ارزیابی انبار و نفرات شاغل در آن خواهد بود و ممکن است مدیریت کلان مجموعه این مهم را بدقت رصد نماید. در این صورت کل زنجیره را تحکیم و تقویت کرده، بدین ترتیب قادر خواهیم بود حمایت کاملتری از مصرف کننده نهایی به عمل آوریم.

محیط انبار

اصول مشتری مداری

در ادامه چند اصل بسیار مهم در مشتری مداری را با یکدیگر مرور کنیم:

اصل اول: ‌هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود.

اصل دوم: اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه فروشنده بودن.

اصل سوم: جذب مشتری، بسیار راحت‌تر از نگهداری از مشتری و نگهداری مشتری، بسیار راحت‌تر از رضایت مشتری است.

اصل چهارم: باید تا حد ممکن به مشتریان مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.

اصل پنجم: هرگز با مشتریان تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.

اصل ششم: در قول دادن به مشتری بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.

اصل هفتم: مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.

انیمیشن دیرین درین با موضوع مشتری مداری


 

به منظور استفاده کاربردی از این مقاله می توانید با سیستم انبارداری انبار آنلاین آشنا شوید.

دریافت دموی انبار آنلاین

اطلاعات بلاگ

آخرین بروزرسانی: شنبه 27/مهر/1398
تعداد مطالب: 111
تعداد بازدید: 41,455
تاریخ شروع: پنج شنبه 16/آذر/1396
تعداد بازدید بر اساس هر IP است.

درباره این مطلب دیدگاهی بنویسید...